Содержание

• Почему бизнесу стоит работать с клиентами в мессенджерах
• Для чего бизнес использует рассылку в мессенджерах
• Плюсы и минусы рассылок в мессенджерах
• Как сделать рассылку в WhatsApp эффективнее
• Заключение

Бизнес может стабильно повышать пожизненную ценность клиента и собирать больше отзывов, чем имеет сейчас, благодаря автоматизации коммуникаций с пользователями мессенджеров. Компании настраивают триггерные рассылки в WhatsApp для стимулирования повторных покупок, отзывов и т. д.
В этой статье мы расскажем, почему WhatsApp — лучший мессенджер для рассылки уведомлений, какие есть плюсы и минусы у данного канала коммуникации, а также как повысить его эффективность с помощью решения СДЭК Фулфилмент.

WhatsApp по ряду параметров превосходит другие инструменты для рассылки сообщений клиентам. Преимущества данного канала: 

• Огромный охват аудитории. Около 79 % пользователей ежедневно переписываются в мессенджере. Благодаря этому ваши сообщения точно привлекут внимание клиентов.
• Высокий процент открываемости. Люди игнорируют всего 2 % сообщений. Для сравнения: у электронных писем данный показатель составляет 85-90 %, т. е. мессенджер эффективнее email в несколько десятков раз.
• Высокая скорость доставки. Рассылки в WhatsApp отправляются моментально, если компания использует специальные инструменты для автоматизации маркетинговых активностей.
• Возможность наладить коммуникацию с клиентом. Если информация в сообщении привлечет внимание потребителя, то он сможет сразу связаться с представителем бренда и задать вопросы или оформить заказ.
• Отсутствие жестких ограничений по содержанию. Вы можете отправлять сообщения и уведомления любого формата — текст, картинки, видео или все сразу. Кроме того, мессенджер позволяет прикреплять ссылки на товарные позиции на маркетплейсе и сайте магазина, чтобы клиент мог в пару кликов сделать заказ.

Доверие со стороны покупателей. Получив бизнес-аккаунт, вы сможете указать название бренда и оформить профиль. Тогда клиент сразу поймет, от кого пришло сообщение, и с большим доверием отнесется к нему.

Рассылки сообщений в WhatsApp используются для решения ряда задач. Подробно рассмотрим их:

• Информирование об акциях. Пользователи редко следят за сообществами бренда и его магазинами на маркетплейсах. Поэтому высока вероятность, что они просто пропустят акцию, если не получат уведомление. Крупные бренды уже активно рассылают информацию в мессенджерах. Например, известная сеть магазинов спортивной одежды и инвентаря отслеживает активность клиентов и отправляет пользователям личные сообщения с промокодами для стимулирования продаж.
• Повышение лояльности. Бренды используют автоматические рассылки в WhatsApp, чтобы, например, отправлять личные поздравления с важными праздниками. Отметим, что тексты таких сообщений необходимо персонализировать. Для этого компании добавляют имя, информацию о персональной акции и т. д. Шаблонное уведомление вряд ли привлечет внимание клиента.
• Автоматизация поддержки. Автоматические рассылки помогают брендам наладить круглосуточную и оперативную коммуникацию. Компания может настроить отправку уведомлений при совершении определенных действий. Например, клиент сделает заказ и сразу получит личное сообщение, в тексте которого указана подробная информация о покупке.
• Реактивация клиентов. Чтобы покупатели не забывали о бренде, компании регулярно рассылают сообщения по базам контактов. Они могут отправлять неактивным пользователям полезный контент, уведомления с текстом формата «Вы давно не делали покупки» и т. д. Благодаря этому потребитель вспоминает о бренде и с большей вероятностью совершит повторную покупку.
• Сбор обратной связи. Многие клиенты не оставляют отзывы, из-за чего компании не могут мониторить уровень удовлетворенности. Поэтому крупные бренды всегда добавляют новых пользователей в базу контактов и через несколько часов или дней после покупки отправляют сообщение с просьбой оценить качество товара и обслуживания.

Таким образом, автоматическая рассылка сообщений — это универсальный инструмент для работы с пользователями WhatsApp. Он решает как маркетинговые задачи, так и позволяет роботизировать обслуживание.

Компании активно используют рассылки в мессенджерах, потому что:

• Пользователи просматривают 98 % поступающих сообщений, так что предложение бренда точно получит внимание ЦА.
• Рассылки выполняют множество задач. Один инструмент помогает компаниям рассказывать об акциях и новинках, собирать обратную связь и автоматизировать техподдержку.
• Рассылки уведомлений дешевле SMS и email. Данный инструмент стал популярным во всех сферах бизнеса, поскольку он доступен как крупным, так и небольшим компаниям.
• Сообщения могут содержать не только текст. Дополняйте личные сообщения картинками, видео, аудио и другим контентом для эффективного донесения информации до аудитории.

Если же говорить о недостатках данного канала, то они обусловлены лишь внешними факторами. Почему некоторые компании отказываются от рассылок в мессенджерах:

• Сложно собрать базу контактов. Необходимо стимулировать клиентов оставлять номера телефонов и давать разрешение на отправку сообщений.
• Простая процедура отписки. Пользователь может заблокировать аккаунт бренда в один клик.

Высокая конкуренция за внимание. Все чаты в мессенджере собраны на одной странице, из-за чего клиент может легко пропустить уведомление. Чтобы повысить открываемость, стоит использовать в тексте броские и кликбейтные заголовки.

Чтобы раскрыть весь потенциал данного канала коммуникации, бизнес внедряет специальные системы, которые помогают автоматизировать взаимодействие с ЦА. Пользователи создают шаблоны сообщений, настраивают интеграции с CRM и другими сервисами, а также создают триггеры для отправки определенного текста (например, покупка товара, отсутствие заказов последние 60 суток).
Хотя вендоры поставляют компаниям готовые решения, для полной автоматизации процессов нередко приходится самостоятельно дорабатывать их под свои нужды. К тому же большинство сервисов только отправляют заранее подготовленные сообщения.
Если вы хотите получить полностью готовый инструмент с широким функционалом, стоит попробовать решение от СДЭК Фулфилмент. Он имеет 3 преимущества:

• Брендированный канал связи.
• Круглосуточная работа в облаке.
• Полная автоматизация процессов и техподдержка.

Сильная сторона сервиса — использование искусственного интеллекта. Если клиент отреагирует на текст уведомления, то бот автоматически продолжит диалог. Бот поможет потребителям лучше разобраться в акциях и подберет для них интересные товары из каталога.
Продвинутый сервис для рассылки сообщений в WhatsApp с ИИ позволяет вывести коммуникации с клиентами на совершенно новый уровень. Однако о классических рекомендациях по взаимодействию с потребителем также не стоит забывать. Чтобы уведомления не вызывали раздражение ЦА и стимулировали целевые действия, вам стоит придерживаться ряда простых советов:

• Ненавязчивость. Излишне частая реклама нередко приводит к отпискам. Оптимально присылать потребителю не более 2-3 рекламных сообщений в неделю.
• Основная мысль в заголовке. Например, можно акцентировать внимание на размере скидки. Тогда пользователь, даже не открыв чат, поймет суть уведомления.
• Яркая графика. Текст стоит разбавлять картинками, смайликами и т. д. Эта рекомендация не распространяется на транзакционные уведомления.

Заполненный профиль. Аккаунт должен быть оформлен правильно. Нужно указать название бренда, добавить логотип на аватарку, а также указать ссылку на сайт, магазин на маркетплейсе и соцсети. Это повысит доверие целевой аудитории.

Триггерные рассылки в WhatsApp — эффективный инструмент для взаимодействия с потребителем. С его помощью компании уведомляют клиентов о важных событиях (например, изменение статуса заказа), продвигают новые продукты и акции и реактивируют покупателей. Если вы хотите вывести показатели бизнеса и уровень обслуживания на новый уровень, внедрите сервис для рассылок от СДЭК Фулфилмент и получите все преимущества ИИ.