ЭТрН — что это такое простыми словами?

ЭТрН — это электронная транспортная накладная, которая используется при перевозке грузов автомобильным транспортом. В ней фиксируются данные об отправителе, перевозчике, получателе и самом грузе.

Что изменилось с 1 сентября 2026 года?

С 1 сентября 2026 года электронный формат стал основным для транспортных накладных и ряда других перевозочных документов. Бумажная форма сохраняется только в отдельных случаях, предусмотренных законодательством.

Когда нужно оформлять ЭТрН?

ЭТрН нужно оформлять, если груз перевозится автомобильным транспортом по договору перевозки. Например, когда интернет-магазин или селлер привлекает стороннюю транспортную компанию для доставки товара.

Кто оформляет ЭТрН?

Как правило, оформление ЭТрН начинает грузоотправитель, если договором не установлен другой порядок. Затем перевозчик и грузополучатель дополняют документ и подписывают сведения на своих этапах перевозки.

Нужно ли селлерам оформлять ЭТрН?

Не всегда. Сам факт продажи на маркетплейсе не означает, что селлер обязан самостоятельно оформлять ЭТрН. Всё зависит от схемы логистики: кто перевозит товар, есть ли договор перевозки и кто отвечает за оформление перевозочных документов. При работе с логистическим или фулфилмент-оператором, в том числе СДЭК Фулфилмент, стоит заранее уточнить распределение ответственности за оформление документов.

Как отвечать на негативные отзывы покупателей: примеры и шаблоны

22.10.2026

Негативные отзывы покупателей могут влиять на репутацию продавца и решение других пользователей о покупке. Особенно если жалобы касаются качества товара, повреждений, ошибок при сборке заказа или сроков доставки.

Вы открываете отзывы, а там: «Кружка разбита. Упаковали кое-как, больше не закажу». Пока вы выясняете, что произошло с заказом, жалобу уже читают другие покупатели. Клиенту нужен ответ: как вернуть повреждённый товар и что делать дальше.

В статье разберём, как правильно отвечать на негативные отзывы, чтобы не усугубить конфликт и сохранить доверие покупателей. Покажем примеры ответов для Wildberries и других маркетплейсов и расскажем, как сократить количество повторяющихся жалоб.

Содержание:

Как работать с негативными отзывами: главное
Как отвечать на негативные отзывы: 5 шагов
Примеры и шаблоны ответов на негативные отзывы покупателей
Как не стоит отвечать на негативные отзывы покупателей
Как анализировать негативные отзывы и устранять причины жалоб
Как автоматизировать ответы на отзывы покупателей
Итог: обратная связь как инструмент улучшения бизнеса
Частые вопросы

Как работать с негативными отзывами: главное

На негативный отзыв отвечайте по конкретной претензии: что случилось с товаром и какое решение уже доступно клиенту. Причину ошибки выясняйте по сведениям о заказе; обещания возврата, замены и сроков давайте после согласования.

В ответе важны конкретная претензия и доступный способ решения.
Сочувствие не заменяет проверку; проверка не требует публичного спора с клиентом.
Причину повреждения или задержки устанавливают по сведениям о заказе, а не по одной фразе из отзыва.
Повторяющиеся жалобы стоит превращать в задачи для карточки товара, склада или логистики.

Грамотная работа с негативными отзывами помогает не только разрешать конфликтные ситуации, но и сохранять доверие покупателей.

Как отвечать на негативные отзывы: 5 шагов

Разберём пять шагов, которые помогут правильно ответить на негативный отзыв, разобраться в ситуации и предложить покупателю решение.

Шаг 1. Выделите претензию и недостающие факты

Покупатель пишет: «Заказывала бежевый, пришел розовый». Сначала сверьте выбранный вариант с заказом. Возможно, при сборке положили другой цвет; возможно, фотография в карточке передает оттенок иначе. От этого зависит, что объяснить клиенту и что проверить у себя.

Посмотрите текст, фото и видео, если они есть. Затем сверьте доступные сведения о товаре и заказе. Когда информации не хватает, запросите только то, что нужно для решения. Не просите человека заново пересказывать весь опыт покупки.

Шаг 2. Назовите проблему без оценки клиента

«Жаль, что в наборе не оказалось крышки» точнее, чем «Сожалеем о доставленных неудобствах». Клиент видит, что речь о его покупке. Если ошибка продавца подтверждена, уместно прямо извиниться за нее.

Если причина неизвестна, можно выразить сожаление о ситуации. Не нужно писать «мы отправили брак» до проверки или сомневаться в словах клиента: «Если у вас действительно все сломалось…».

Шаг 3. Предложите доступное действие

Это может быть обращение через инструменты маркетплейса, уточнение комплектации или инструкция по использованию. Выбор зависит от товара, фактов и возможностей площадки.

В личном диалоге лучше одно понятное действие, чем список «позвоните, напишите, обратитесь в поддержку». Для публичного ответа отдельно проверьте ограничения площадки: наличие чата не означает, что приглашение в него допустимо в отзыве. На Wildberries публичную просьбу связаться или прислать фото использовать нельзя.

Шаг 4. Укажите только согласованные сроки и решения

«Сегодня вернем деньги» нельзя использовать как способ успокоить клиента, если решение еще не принято. То же относится к замене, скидке и обещанию проверить всю партию.

Если команда договорилась дать ответ после проверки в определенный срок и может его выдержать, срок полезно назвать в личном диалоге. Если нет, сначала назначьте ответственного внутри магазина. Фраза «в ближайшее время» сама по себе не создает процесса.

Шаг 5. Доведите обращение до результата

Опубликованный ответ не закрывает претензию. Сотрудник должен проверить, получил ли клиент инструкцию и что произошло дальше. Когда ситуация решена, можно подтвердить результат в доступном канале связи.

Не связывайте помощь с удалением отзыва или повышением оценки. Покупатель вправе сохранить свое впечатление. Задача магазина в этом обращении: разобраться с покупкой, а не добиться нужной формулировки в карточке.

Примеры и шаблоны ответов на негативные отзывы покупателей

Ниже учебные ситуации. Формулировки нужно адаптировать под подтвержденные факты, регламент магазина и доступные инструменты площадки.

Особенности ответов на Wildberries: По правилам Wildberries в публичном ответе нельзя просить покупателя написать вам, прислать фотографии или оставить контакты. Для решения проблемы используйте доступные инструменты площадки. Дальнейший разбор заказа ведут отдельно в доступном личном канале.

Товар поврежден или не работает

Отзыв: «Получила вазу с трещиной. Коробка тоже мятая».

Ниже – примеры публичных ответов. В них не нужно просить фотографии или контакты; решение по конкретной покупке принимают после проверки обращения.

Здравствуйте! Жаль, что ваза пришла с трещиной. Если вы уже забрали заказ, оформите заявку на возврат в личном кабинете Wildberries: «Заказы» → «Возвраты». Укажите, что товар поврежден. Решение по заявке придет отдельно.

Этот пример относится к Wildberries и ситуации, когда покупатель уже получил товар. Порядок подачи заявки есть в инструкции «Возврат товара по заявке покупателя». На другой площадке используйте ее порядок возврата. Проверку упаковки стоит обещать, когда задача уже передана ответственному сотруднику.

Чтобы сократить количество подобных жалоб, важно соблюдать требования к упаковке товаров на маркетплейсах и учитывать особенности хрупкой продукции.

Прислали другой товар, размер или цвет

Отзыв: «Заказывал 2 черных полотенца, пришли белые».

Здравствуйте! Жаль, что вместо черных полотенец пришли белые. Если вы уже получили заказ на Wildberries, оформить заявку на возврат можно на сайте в личном кабинете: «Заказы» → «Возвраты». Укажите, что цвет отличается от заказанного.

Если при сборке действительно перепутали цвет, скажите об этом прямо: «Проверили заказ: отправили серый органайзер вместо белого. Извините за ошибку». Затем объясните доступный способ решения. Рассказ об особенностях цветопередачи здесь не поможет.

В комплекте не хватает детали

Отзыв: «В наборе 3 крепления вместо 4. Собрать полку не могу».

Здравствуйте! Жаль, что в наборе не хватает крепления и полку не удается собрать. Если вы уже получили заказ на Wildberries, оформите заявку на возврат на сайте в личном кабинете: «Заказы» → «Возвраты». Укажите, какой детали не хватает.

Отправку отдельной детали можно предложить после того, как подтверждены возможность доставки, наличие детали и согласие клиента. Обещание «дошлем завтра» без этой проверки создает вторую проблему поверх первой.

Заказ задержался

Отзыв: «Заказ пришел после праздника, подарок уже не нужен».

Здравствуйте! Жаль, что заказ пришел после праздника и подарок уже не нужен. Если вы хотите вернуть покупку, проверьте доступные условия возврата в своем заказе на площадке. Возможность возврата зависит от товара и обстоятельств покупки.

Не стоит объяснять задержку нагрузкой на склад, погодой или действиями перевозчика, пока причина не подтверждена. Для клиента важно сначала получить маршрут помощи. Разделение ответственности команда выяснит по истории передачи заказа.

Подробнее о том, какие факторы влияют на сроки доставки и как ускорить обработку заказов, читайте в статье «Как сократить время доставки на маркетплейсах».

Товар не совпал с ожиданиями

Отзыв: «Плед оказался тоньше, чем думала по фотографии».

Здравствуйте! Жаль, что толщина пледа не совпала с ожиданиями. Проверим, насколько понятно это показано в карточке. Если покупка вам не подходит, посмотрите доступные условия обращения в заказе на площадке.

Дальше внутри команды стоит проверить фото, описание и характеристики. Если плотность указана, можно пояснить ее в ответе без фразы «надо было читать внимательнее». Если не указана, это задача для карточки, а не повод спорить о внимательности клиента.

В отзыве нет деталей или есть оскорбления

В личном диалоге на «Все плохо, никому не советую» можно уточнить, что именно не понравилось в покупке. Для публичного ответа на Wildberries просьбу уточнить детали лучше убрать: «Здравствуйте! Жаль, что покупка вас разочаровала. В отзыве нет сведений, по которым можно определить проблему с товаром». Без деталей не стоит придумывать причину или обещать конкретное решение.

На оскорбления отвечать тем же не нужно. Если сообщение нарушает правила площадки, можно направить жалобу на модерацию с конкретным основанием. Низкая оценка сама по себе не доказывает нарушение. Отсутствие доступного вам заказа также не доказывает, что отзыв поддельный.

В материале Спикс «Шаблоны ответов на негативный отзыв» собраны формулировки для разных жалоб. Перед отправкой адаптируйте их под конкретную покупку и правила площадки.

Как не стоит отвечать на негативные отзывы покупателей

Проблема часто в одной фразе, которая перекрывает остальной ответ. Вот что полезно заменить:

Телефон, адрес, номер заказа и другие личные сведения клиента не стоит публиковать в ответе. Нужные для разбора сведения получают в разрешенном непубличном канале. На Wildberries запрет касается и публичных просьб связаться или предоставить фотографии, даже без внешних контактов.

Как анализировать негативные отзывы и устранять причины жалоб

Три покупателя пишут, что у вазы откололся край. Не стоит сразу менять перевозчика: сначала посмотрите, как защищен этот край в коробке. Если жалуются на другой цвет, начните с заказа и маркировки. Причину ищут по конкретной жалобе; набор проверок зависит от того, где хранят, собирают и передают товар.

Упаковку, маркировку и комплектацию проверяют по сведениям о конкретном заказе.

Какие сведения проверить и что сказать покупателю – в таблице ниже:

Сначала по сведениям о заказе определите, кто хранил товар, собирал посылку и доставлял ее: ваша команда, склад маркетплейса, фулфилмент или перевозчик.

Если сборку выполнял ваш склад или фулфилмент-оператор, передайте запрос ответственному за заказ через рабочую систему или канал поддержки из договора. При повторяющихся жалобах на упаковку, пересорт или неполную комплектацию стоит проверить соответствующие складские операции и при необходимости скорректировать процессы.
Если повреждение могло возникнуть при доставке, отдельно запросите у перевозчика сведения о передаче посылки. В обращении укажите номер заказа, артикул, дату отгрузки и жалобу: «У вазы отколот край. Нужно проверить упаковку и сведения о передаче заказа».
Если заказ собирал и доставлял маркетплейс, проверяйте сведения в кабинете продавца и обращайтесь в поддержку площадки. Для возвратов на Wildberries есть отдельная инструкция «Возврат товара по заявке покупателя». Это разные обращения: покупатель оформляет заявку по товару, продавец выясняет причину ошибки.

Учебный пример. После жалоб на поврежденные крышки команда проверила способ фиксации товара в коробке. Если проблема подтверждается, можно изменить упаковку для этой модели, назначить ответственного и затем посмотреть, появляются ли такие жалобы снова. Писать клиентам «усилили упаковку» стоит после изменения, а не после передачи задачи складу.

Сравнивайте отзывы об одном товаре за периоды до и после изменения. Например, после замены коробок посмотрите, как изменилась доля жалоб на упаковку среди отзывов. Если продаж стало больше, одно только число жалоб может ввести в заблуждение.

Выберите примеры повторяющейся проблемы и передайте их складу: какой товар, что пишет покупатель и что нужно проверить. В рабочей таблице фиксируйте ответственного, принятое решение и результат проверки.

Как автоматизировать ответы на отзывы покупателей

Разделите поток по смыслу отзыва. Короткую похвалу без вопросов и замечаний можно обрабатывать готовым шаблоном. Для жалоб настройте подготовку черновика с проверкой менеджера. Отдельно выделите обращения о безопасности товара, подделке и спорных требованиях – их сразу передавайте ответственному сотруднику.

Процесс можно разделить так:

Начните с коротких положительных отзывов: сначала проверяйте предложенные ответы, затем включайте автоотправку для подходящих сценариев. После этого можно подключать отзывы с замечаниями и отдельные темы негатива, сохраняя проверку менеджера.

Договоритесь, кто просматривает новые жалобы утром и вечером и кто подменяет его в выходные. Так обращение о разбитом товаре не останется без внимания, пока сотрудник в отпуске.

Шаблоны ускоряют набор текста. ИИ помогает подготовить черновик. Но ни один из этих инструментов не заменяет решение о возврате или проверку комплектации. При большом потоке полезно разделять темы, чтобы жалобы на упаковку не растворялись среди общих благодарностей.

Итог: обратная связь как инструмент улучшения бизнеса

Грамотная работа с негативными отзывами помогает сохранить доверие покупателей и выявить слабые места в работе магазина. Важно не только ответить на жалобу и предложить решение, но и разобраться в причинах её появления.

Анализируйте повторяющиеся претензии, проверяйте качество товаров, упаковку, сборку и доставку заказов. Это поможет сократить количество ошибок и предотвратить новые негативные отзывы.

Оптимизируйте процессы вместе с фулфилментом

Оставьте заявку — подберём решение под ваш бизнес и бесплатно сделаем индивидуальный расчёт услуг

Нажимая кнопку, вы принимаете условия нашей политики в отношении обработки персональных данных

Частые вопросы

Редакция СДЭК Фулфилмент

Команда, которая объединяет опыт специалистов по логистике, складским процессам, поддержке клиентов и маркетингу. Готовит обзоры и практические материалы для селлеров и интернет-магазинов, опираясь на опыт СДЭК Фулфилмент и официальные источники.

Другие статьи

Сезонные товары на маркетплейсах: подготовка к высокому сезону

Как подготовиться к высокому сезону на маркетплейсах: рассчитать запас товара, выбрать фулфилмент, организовать хранение и избежать лишних остатков.

50 идей корпоративных подарков на 2026-2027

Идеи и тренды корпоративных подарков сотрудникам и партнёрам под разный бюджет. Что подарить на Новый год 2027 и как организовать сборку, упаковку и доставку.

Партнёрская программа: что это и как зарабатывать

Как работают партнёрские программы и реферальные ссылки, от чего зависят выплаты и как выбрать условия сотрудничества. Как стать партнером СДЭК Фулфилмент и получать доход.